Arka Planın Bilimi, Ön Planın Sanatı: Caner Eğin ile F&B Yönetimi
Caner Eğin
Otel yiyecek-içecek yönetiminde misafirin hatırladığı deneyim, yalnızca servis anında şekillenmiyor. O deneyimin arkasında standart reçeteler, lojistik, ekip uyumu, maliyet disiplini ve sahadan gelen veriler bulunuyor. Caner Eğin; F&B operasyonlarında kaliteyi ölçülebilir hale getirmeyi, çoklu outlet yapılarında ortak kültürü korumayı ve empatik liderliğin önemini Gastroİmza için anlattı.
Konaklama sektöründe güçlü misafir deneyimi, görünür servis ile görünmeyen operasyonun aynı ritimde çalışmasına bağlı. Caner Eğin’in yaklaşımı; kaliteyi yalnızca beğeniye değil, standartlara, veri analizine, ekip geri bildirimine ve sürdürülebilir süreçlere dayandırıyor. Söyleşi, F&B yönetiminde sistem kurmanın insan odağından ayrı düşünülemeyeceğini hatırlatıyor.
“Arka plan işimizin bilimidir; lojistiktir, reçetedir, maliyettir. Ön plan ise bir sahnedir, ağırlamadır ve ambiyanstır.”
Otel yiyecek-içecek yönetiminde misafirin hatırladığı deneyim ile arka plandaki operasyon arasında nasıl bir bağ görüyorsunuz?
Misafir, bilinç altında her zaman kusur anlarını düşünür; bu da arka planda işleyen operasyonel disiplinin bir aynası gibidir. Misafir, sunulan yemeğin lezzetini, servis edilen içeceğin hikayesini ya da hizmet eden ekibin içten bir gülümsemesini hatırlar. Ama bu anların sunulabilmesi için arka planda büyük bir hazırlık vardır. Hazırlıktan standart operasyon prosedürlerine uzanan devasa operasyonun bir İsviçre saati gibi kusursuz çalışması gerekir. Operasyon yönetimi ne kadar standart ve güzel işlerse, ön plandaki servis çalışanları da kaoslarla uğraşmak yerine daha misafir odaklı, esnek ve proaktif olur. Kısacası arka plan işimizin bilimidir; lojistiktir, reçetedir, maliyettir. Ön plan ise bir sahnedir, ağırlamadır ve ambiyanstır. Bunlar olmadan sanatı sürdürülebilir kılmak neredeyse imkansız olur.
Birden fazla outlet’i olan otellerde, her alanın kendi karakterini koruyup aynı hizmet kültürünü taşıması nasıl mümkün olur?
Hassas dengeyi kurmayı, bir terazinin hassas kantarı ile bir heykeltıraşın vurduğu çekiç darbeleriyle ilişkilendiriyorum. Otelin DNA’sını oluşturan karşılama standartları, nezaket kuralları, kriz yönetimi ve hijyen algısı bizim hassas kantarımızdır; tüm alanlarda tavizsiz bir şekilde aynı olmalıdır. Ancak her outlet’in menü yapısı, üniforması, müziği ve hatta hitap dili kendi özgün karakterini yansıtmalıdır. Bunu başarmak için farklı adımlar atmak gerekir. Her alanın başına, otelin genel kültürünü benimsemiş ama o spesifik konseptin ruhuna uygun kişiler atanmalıdır. Örneğin, İtalyan mutfağına ya da kültürüne tutkuyla bağlı liderler atamak gerekir. Ekiplerimizi ortak bir kurumsal oryantasyondan geçirdikten sonra, kendi alanlarının dünyasını besleyecek eğitimlerle desteklediğimizde ortaya harika bir ambiyans ve harmoni çıkıyor.
Sizce F&B departmanında “kalite” hangi noktada ölçülebilir bir sisteme dönüşür?
Kalite, soyut bir övgü ya da öznel bir beğeni olmaktan çıkıp tamamen somut verilerle ve performans göstergeleriyle desteklendiği an gerçek bir sisteme dönüşür. Biz bu sistemi üç aşamalı bir sacayağı üzerine kuruyoruz. İlki malzemedir. Mutfaktaki her yemeğin gramajından görsel şemasına kadar standart reçetelerle çalışılır. Böylece “şefe göre değişen lezzet” algısını yıkarız. İkincisi süreçtir. Burada HACCP standartları, gizli müşteri raporları ve sipariş takip sistemimizdeki servis hızları devreye girer. Son aşama ise servis kalitesidir ve bunu ölçmek gereklidir. TripAdvisor, Google ve otel içi misafir memnuniyetini yapay zeka tabanlı duygu analizi yazılımlarıyla analiz edip haftalık ve aylık skorlara döküyoruz. Bir yemeğin mutfaktan çıkış süresiyle misafirin memnuniyet platformlarında bıraktığı yorum ve skor arasındaki dengeyi kurabildiğimiz zaman, kaliteyi ölçülebilir kılmış oluruz.
Global marka standartları ile İstanbul gibi güçlü bir gastronomi şehrinin beklentileri arasında nasıl bir denge kurulmalı?
İstanbul, yedi tepesinde köklü tarihi mirasını modern tekniklerle harmanlayan ve Michelin yıldızlarıyla rüştünü ispatlamış, dünyanın en dinamik gastronomi başkentlerinden biridir. Böyle bir şehirde global bir markanın standartlarını hiç esnetmeden, tek tipleştirilmiş bir formülle uygulamaya çalışmak yerel misafiri kaybetmek demektir; turiste de aradığı o özgün ruhu sunamayız. Buradaki reçetimiz net olmalı: Küresel düşünüp yerel uygulamak. Global markamızın servis kalitesini ve kurumsal güvenilirliğini taban olarak alıyoruz. Ancak menümüzde coğrafi işaretli ürünlere, yerel üreticilere, yerel şaraplara ve İstanbul sokak lezzetlerinin rafine yorumlarına mutlaka alan açmalıyız ve açıyoruz. Uluslararası lüks bir otel zincirinde İstanbul’un zengin mutfak kültüründen ilham alan bir tabağı standart şıklıkla servis edebildiğimizde o büyüleyici denge kendiliğinden kuruluyor.
Operasyon yöneticisi olarak, ekipten gelen hangi geri bildirimleri karar süreçlerinde özellikle önemsiyorsunuz?
Şahsım olarak ofisinde oturan bir yönetici olmaktan ziyade, vaktini sahada geçiren ve mutfağın havasını koklayan biri olmayı tercih ederim. Bu yüzden doğrudan sahada olan ekibimin sesini her zaman dinlerim. Karar verirken iki tür geri bildirime önem veririm. İlki, anketlere ya da şikayetlere yansımayan; servis çalışanlarımızın misafirle sohbet ederken yakaladığı küçük detaylardır. Örneğin porsiyonların büyüklüğü ya da farklı seçeneklerin yetersizliği gibi, doğrudan misafir algısını yansıtan durumlar. İkincisi ise operasyonel aksaklıklardır. Mutfak ya da ekibimin mimari, ekipman veya lojistik eksikliklerden dolayı yaşadığı sıkıntıları dinlerim. Mutfaktan masaya kadar kat edilen alanın uzun mesafeli olması nedeniyle yemeğin soğuması ya da bar içi handikaplardan dolayı kokteyl yapım hızının düşmesi gibi fiziki sorunları çözmek; operasyonel verimliliği artırmanın ve en önemlisi ekibin motivasyonunu korumanın yoludur.
Bugünün F&B liderlerinde en çok ihtiyaç duyulan ancak yeterince konuşulmayan yetkinlik sizce nedir?
Sektörümüzde menü analizi, şarap bilgisi, finansal okuryazarlık ve maliyet kontrolü gibi teknik yetkinlikler zaten masaya getirmek zorunda olduğunuz temel taşlar. Ancak görmekteyim ki geriden gelen arkadaşlar bunlara pek hakim değil. Bugünün dünyasında yeterince konuşulmayan ama en çok ihtiyaç duyulan yetkinlik; ekiplerde psikolojik güvenlik alanı yaratabilmek ve empatik liderlik yapabilmektir. Yiyecek-içecek sektörü doğası gereği yüksek stresli, çalışma saatleri pek belirli olmayan ve hata payının çok düşük olması gereken bir alan. Yeni nesil iş gücü, eski ekolün baskıcı ve sert yönetim tarzını artık kesinlikle kabul etmiyor; daha nazik ve esnek davranışlar bekliyor. Bugünün yiyecek-içecek lideri; kriz anında sesini yükselten değil, sakin kalarak ekibine rehberlik eden, onlara hata yapma ve bundan öğrenme alanı tanıyan bir yol gösterici olmak zorunda. İnsani bağ kurabilen, çalışanlarının zor anlarını ve hassas zamanlarını sezebilen, ekibini koruyup kollayan ve aynı zamanda yol gösteren liderler geleceğin kazananları olacaktır.
Önümüzdeki yıllarda ulaşmak istediğiniz kariyer hedefi veya hayata geçirmek istediğiniz proje nedir?
Geçmişteki kariyer yolculuğumda yüzden fazla ülkede hem yiyecek hemde içecek anlamında gezmedeğim yer kalmadı diyebilirim. Önümüzdeki dönemde, çoklu outlet yapısına sahip uluslararası lüks bir otel grubunun bölgesel gastronomi stratejilerine yön verebileceğim küresel bir yiyecek-içecek direktörlüğü rolünü üstlenmeyi isterim ve hedefliyorum. Geçmişte yaptığım ve gelecekte de tekrar hayata geçirmeyi çok istediğim proje; sürdürülebilirlik ile modern teknolojiyi lüks ağırlama sektörüyle birleştiren bir Sıfır Atık ve Akıllı Mutfak konsepti. Yapay zeka tabanlı stok ve atık yönetim sistemlerini kullanarak, tarladan masaya felsefesini benimseyen rafine bir otel restoranı yönetmek istiyorum. Çevreye duyarlılığın bir pazarlama stratejisi değil de operasyonel bir zorunluluk olduğu bu tür projelerin hem sektöre yön vereceğine hem de markayı geleceğe taşıyacağına inanıyorum.